Les services des Maisons de luxe

Les services des Maisons de luxe

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Autrefois distantes avec leur clientèle, les marques de luxe cherchent aujourd’hui à démocratiser leur relationnel et à se rapprocher de leur clientèle. En essayant d’être plus accessible elles doivent, continuer à capitaliser sur la rareté, le rêve et la désirabilité, sans oublier ce qui les caractérise: le service

Quoi de plus exigeante que la clientèle du luxe? Les clients de produits de luxe, demandent toujours plus de soin de la part des enseignes en contrepartie de leurs efforts. Dans le luxe, les programmes relationnels sont un moyen de prolonger le rêve qui se construit autour des produits. Les marques de luxe ont longtemps plus ou moins ignoré leur clientèle. Leur communication était élitiste et distante. Depuis plus de cinq ans, elles s’intéressent au CRM, même si la relation client ne représente, pour le moment, très peu dans leur budget communication. Comme la générosité est au coeur de leur identité, les marques doivent pouvoir faire des actes gratuits en échange de la fidélité de leurs clients, mais pour garder une certaine respectabilité, il leur est interdit d’utiliser les prix comme levier, même en cas de crise mondiale.

LE SERVICE FAIT LE LUXE Face à une certaine banalisation du luxe, il faut valoriser à nouveau le client dans son statut, en faisant preuve d’imagination. « Le digital offre un vaste champ d’exploration, mais l’innovation n’est pas seulement technique, elle concerne aussi l’inventivité. C’est ce qui crée la désirabilité. Pour cela, il n’y a pas de recette. On se doit de travailler les valeurs profondes des marques et ne pas oublier que c’est le service qui fait le luxe». Par ailleurs, dans la personnalisation de la relation, les marques doivent prendre en compte un facteur important: en plus d’être exigeants, leurs clients voyagent beaucoup. Le suivi doit donc être mutualisé.

Gwenaelle T.

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2014-12-02T20:34:27+00:00